Hvordan industribedrifter forholder seg til kundene sine, enten det er privatpersoner, andre bedrifter, eller myndighetene, utvikler seg stadig. Ett av de viktigste verktøyene for å utvikle bedre relasjoner til kundene er crm som står for Customer Relationship Management, noe som har blitt veldig viktig mange steder i næringslivet. Med CRM bruker man ulike verktøy for analyse og markedsføring for å gi kundene tilpassede løsninger. Dette gir høy grad av tilfredsstillelse og bygger lojalitet over tid. For 20 år siden visste nesten ingen i Norge hva CRM var, men nå tas det for gitt at slike verktøy blir tatt i bruk også i norsk industri.

Holisme i CRM

En av de store trendene i dagens CRM er at man skal tenke helhetlig, eller holistisk for å bruke det typiske begrepet. Tenk holistisk rundt alle bedriftens relasjoner og partnerskap for å bedre forutsi fremtidig etterspørsel og salg. Poenget her er å ligge i forkant av utviklingen i etterspørselen, slik at man kan si noe om markedets metning og prisutvikling over tid. Programvare som justerer priser og tilbud fortløpende kan være til stor hjelp her. Dette gjelder ikke bare for din egen bedrift, men også for takknemlige samarbeidspartnere. Et slikt blikk på fremtiden kan også gi salgssjefer og andre ledere en måte å identifisere og kartlegge risiko. Avhengig av fremtidig etterspørsel kan det for eksempel være gunstig å kjøre ut lagerbeholdninger raskt, eller tvert imot avvente. Dermed kan også produksjonen tilpasses dette. Nøkkelen er altså å tenke ikke bare på hva som skjer i egen bedrift, men også hos partnere, leverandører og kundene. Vær forberedt på at det kan oppstå gnisninger i denne prosessen! Det er bare sånn det skal være når man omstiller til nye, strømlinjede strukturer, som også er dagligdags i innovative nye industrier der man må tørre å bevege seg ut i det store intet.

Masseskreddersøm

Det høres kanskje veldig merkelig å bruke ordene “masse” og “skreddersøm” sammen, men i CRM i dag har det blitt vanlig å bruke dette begrepet. Litt overraskende er det kanskje at dette ikke egentlig handler om massemarkeder, men heller om bedrifter som selger større systemer til andre bedrifter. Ofte er dette produsenter med få kunder, noen ganger til og med bare én hovedkunde som man leverer til. I dette tilfellet dreier skreddersøm seg derfor særlig om hvordan man bygger systemer og tilpasser teknologi for bestemte kunder på en effektiv måte gjennom automatiserte prosesser. Man bruker IT og andre verktøy for å øke effektiviteten, raskt finne feil, og finne nye måter å komme brukerne i møte på.

Har bedriften få kunder, er det selvfølgelig desto viktigere å hele tiden ha kundeforhold som ikke bare er gode, men fremragende. La ikke partneren en gang tenke på å vurdere en konkurrent! Det er dette som gjør CRM så viktig, for fornøyde kunder er nøkkelen til all bærekraftig næringsdrift.